De retour bientôt!

2 trucs pour améliorer votre service à la clientèle sur-le-champ!

2 trucs pour améliorer votre service à la clientèle sur-le-champ!

 

  1. Sourire!

J’en vois déjà qui lèvent les yeux au ciel en se disant… Heee boboy, il ne nous apprend pas grand-chose à matin sur le service à la clientèle, lui…! Et pourtant, je ne dénombre pas dans combien de commerces j’entre sans recevoir un «Bonjour» d’un employé ou pire d’un gérant ou du proprio! Sérieusement, faites le test dans une journée, juste pour faire ce triste constat. Et vous savez quoi? La politesse à la sortie est encore plus négligée, mais ô combien plus importante. Un simple «Au revoir et merci» est une chaleureuse invitation à revenir.

Les bons entrepreneurs savent que le plus dur n’est pas de faire une première vente ou de faire entrer un client dans leur entreprise, mais c’est de le faire revenir, encore et encore…

Le truc majeur ici est que cette marque de politesse doit être honnête et sentie. Oubliez le bonjour sans regarder dans les yeux, l’effet est pire! DO IT avec sincérité. L’autre morceau de cette histoire est que cette politesse doit venir également de votre équipe et ce n’est pas une option… C’est une obligation! La réussite d’une entreprise est l’affaire de tout un chacun et non juste l’affaire du «boss». Cette manière de faire m’a été inculquée il y a plus d’une décennie par une entreprise de la restauration qui est aujourd’hui un des rares fleurons dans le domaine. Et vu leur réussite malgré les temps difficiles, il faut croire que c’est «payant» d’être poli.

Soyons francs, au début cela demande de l’entraînement avant que ça devienne une seconde nature. Mais je vous le jure, cela devient rapidement une saine habitude et les gens le sentent lorsqu’ils entrent dans votre commerce. Ça fait du bien «en dedans» quand on se sent le bienvenu et apprécié!

Un jour, mon senseï m’a dit : «Jean-François, souviens-toi qu’un sourire en attire un autre!»

Cette phrase ne m’a jamais quittée!

 

  1. Au téléphone, soyez humain et non une machine.

Ce point est en continuité directe avec le sourire. Lorsque vous ou un membre de votre équipe répondez au téléphone… De grâce, soyez clair, articulé et surtout chaleureux! Vous est-il déjà arrivé de vous faire répondre sans comprendre le nom de l’entreprise dans laquelle vous venez de téléphoner? Est-ce normal? Bien sûr que non! Et pourquoi ça arrive? Parce que la personne qui répond fait cette tâche tellement souvent que cela devient machinal. Et croyez-moi, ça se sent et c’est malsain pour votre image! Chaque client est unique et important et il doit le sentir à chaque fois qu’il téléphone à votre entreprise. L’enthousiasme et la paix d’esprit doivent transpirer au bout du fil, il doit se sentir à l’aise et en confiance.

Vous êtes en gestion de crise pour X raisons et le téléphone sonne… Le client au bout de la ligne s’en @*$%!#? ! Il veut et doit être écouté à sa juste valeur, POINT!

Voici un exemple typique :

Client : Compose le numéro et attends qu’on lui réponde…

Commerce : Restaurant Machin Truc, un instant svp, clac! (mise en attente avec une musique poche ou de la pub sans lui laisser le temps de placer le moindre mot)

Croyez-vous vraiment que c’est de cette façon que l’on met à l’aise et fidélise un client?

Voici une meilleure approche :

Commerce : Restaurant Machin Truc, BONJOUR! (laissez le client parler un bref instant, car il vous faut savoir ce qu’il vous veut pour évaluer les priorités) … Parfait. Il me fera plaisir de vous aider. Je suis présentement en ligne avec un autre client, je vous mets en attente un bref instant et je vous reviens. (Le mot bref est important ici pour laisser comprendre que ce sera rapide)

Client : Merci… (Dans les faits, laissez simplement la chance à votre client de placer un dernier mot avant de le mettre en attente)

Si vous savez que ça risque d’être plus long que prévu, prenez ses coordonnées et faites-lui la promesse de le rappeler rapidement.

Être poli est tellement simple et facile qu’il est ridicule et surtout irresponsable de ne pas le faire. L’image d’une entreprise passe par tous les véhicules de communication et le bon vieux téléphone n’y échappe pas.

 

Permettez-moi avant de clore cet article de vous donner un petit truc que j’ai reçu de mon ancien employeur.

La mise en situation est la suivante : le téléphone sonne au même moment qu’une personne franchit le seuil de la porte de votre commerce.

Qui est la priorité? Le client ou le téléphone?

Vous avez répondu, le client dans la porte?! Eh bien, c’est la mauvaise réponse! Je m’explique :

Lorsque le client entre, il est fort probable qu’il entende le téléphone sonner. Il est donc conscient que vous êtes face à un dilemme! Faites-lui votre plus beau «Bonjour! Attendez-moi un bref instant, SVP!» et répondez! Le client dans la porte voit que vous êtes au téléphone, mais pas l’inverse. Pensez-y une seconde, que faites-vous quand un commerce ne répond pas au téléphone? Vous téléphonez ailleurs, donc chez un concurrent, n’est-ce pas? Le client dans la porte ne se sauvera pas avec la même vitesse que celui qui essaye de vous joindre par téléphone, du moins, pas si vous lui faite un beau bonjour bien senti!

Si vous êtes déjà en ligne ou en discussion avec un client qui est sur place et qu’un autre client entre dans votre commerce… Gardez en tête qu’un bonjour sincère peut se faire avec un regard ou un simple geste! 😉

 


Crédit photo pour cet article : Stéphane Audet
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